Chatbot, livechat of AI chatbot, welke past bij jou?

Een chatfunctie is vaak het eerste contactpunt tussen bezoeker en organisatie. Juist op dat moment beslissen klanten of ze blijven, kopen of afhaken. Door in real-time beschikbaar te zijn via chat, verlaag je de drempel om hulp te vragen, voorkom je frustratie en verhoog je het vertrouwen in je merk. Een goede klantenservice chat draagt niet alleen bij aan klanttevredenheid, maar versnelt ook beslissingen, vermindert supportdruk via andere kanalen zoals e-mail en verhoogt de conversie. In veel gevallen is het zelfs de sleutel tot herhaalaankopen of loyaliteit.

Niet elke chatfunctie werkt hetzelfde en niet elke oplossing past bij elk type platform. Afhankelijk van het doel van je website of webshop, de aard van je bezoekers en het soort vragen dat je ontvangt, is het belangrijk om een weloverwogen keuze te maken. Er zijn verschillende vormen van chat, elk met hun eigen sterktes en beperkingen.

We zetten de drie meest gebruikte chatvormen voor je op een rij:

Live chat

Live chat biedt klanten de mogelijkheid om direct te praten met een medewerker. Vooral bij webshops zorgt dit voor meer vertrouwen, omdat klanten met echte mensen kunnen schakelen. Bij twijfel over een product, bezorging of retourneren maakt een menselijke reactie het verschil. Het persoonlijke karakter van live chat verhoogt de conversie, versterkt klantloyaliteit en verlaagt het aantal afhakers in het bestelproces.

Een groot voordeel van live chat is de flexibiliteit. Medewerkers kunnen meebewegen met de klant, inspelen op emoties en complexe situaties snel inschatten. Maar deze vorm van klantcontact vereist ook een beschikbaar team. Personeelskosten, training en beperkte bereikbaarheid buiten kantoortijden kunnen knelpunten vormen. Toch blijft live chat een onmisbaar kanaal voor webshops met een klantgerichte strategie.

Rule-based chatbots: snel en efficiënt voor eenvoudige vragen

Een rule-based chatbot werkt op basis van vaste keuzes, scenario’s of knoppen. Deze bots stellen vragen en leiden de gebruiker via vooraf ingestelde paden naar een antwoord. Denk aan een klant die via knoppen navigeert naar informatie over levertijden, retourvoorwaarden of openingstijden. Het systeem is simpel, overzichtelijk en perfect voor veelgestelde vragen.

Rule-based bots zijn kostenefficiënt en eenvoudig te implementeren. Ze geven je controle over het gesprek en zorgen voor structuur. Vooral bij informatieve websites of organisaties met een beperkt vraagvolume kunnen ze veel werk uit handen nemen. Het nadeel is dat deze bots geen context begrijpen en dus niet kunnen omgaan met open of complexe vragen. Loopt een bezoeker vast, dan moet er alsnog worden doorgeschakeld naar een medewerker.

AI-chatbots: schaalbaar, slim en altijd beschikbaar

AI-chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie en natural language processing om menselijke gesprekken te simuleren. Ze begrijpen vragen in gewone taal, leren van eerdere interacties en worden steeds slimmer. Een AI-chatbot beantwoordt niet alleen simpele vragen, maar helpt ook bij navigatie, productadvies of het opvragen van statusinformatie. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot die we ontwikkelden voor Fashioncheque. Deze helpt gebruikers met saldo-informatie, inwisselmogelijkheden en veelgestelde vragen, zonder menselijke tussenkomst.

AI-chatbots zijn ideaal voor websites met veel verkeer, herhaalde vragen en selfservice-doelstellingen. Ze zijn 24/7 inzetbaar, kunnen ongelimiteerd gesprekken tegelijk voeren en verlagen de druk op je supportteam. Dankzij continue optimalisatie worden de interacties steeds natuurlijker en effectiever.

De juiste keuze hangt af van je doel, je bezoekers en het soort interacties dat je verwacht.

Voor webshops is live chat vaak de beste keuze. Hier draait het om persoonlijk contact, vertrouwen en directe invloed op conversie. Klanten verwachten begeleiding tijdens het aankoopproces, en menselijke ondersteuning maakt daarin nog altijd het grootste verschil.

Voor websites die draaien op informatie, ondersteuning of gebruiksvragen is een AI-chatbot vaak de meest schaalbare en efficiënte oplossing. Bezoekers worden snel geholpen, zonder wachttijden of personeel, terwijl je dienstverlening beschikbaar blijft buiten kantoortijden.

Rule-based bots zijn ideaal als startpunt voor organisaties die hun klantinteractie willen automatiseren, maar nog niet klaar zijn voor AI. Ze zijn eenvoudig, doeltreffend en perfect voor standaardvragen.

In de praktijk kiezen steeds meer bedrijven voor een combinatie. Een rule-based bot of AI-chatbot vangt eenvoudige vragen op, waarna bij complexe gevallen een medewerker via live chat het gesprek overneemt.