Harmony Klantenportaal

Harmony verzekert consumentenelektronica veelal via retail, maar ook steeds meer e-commerce. Vanaf 2019 wordt naast de Nederlandse, ook de Belgische markt bedient. Ze willen ieder elektronica product van de consument verzekeren. De verzekering kan afgesloten worden op het moment van aankoop of zelfs 12 maanden na de aankoop.

Het verstrekken of wijzigen van informatie, zoals persoonsgegevens of het opzeggen van een verzekering, vereiste voorheen e-mail of telefonisch contact. Vervolgens moesten medewerkers handmatig wijzigingen verwerken in het Microsoft Business Central systeem van Harmony.

Om deze informatievoorziening te vereenvoudigen, te automatiseren en vooral 24/7 bereikbaar te zijn voor klanten, hebben wij in opdracht van Harmony een gebruiksvriendelijk klantenportaal ontwikkeld.

Het portaal is gefocust op informatievoorziening, waarbij gebruikers snel informatie over hun verzekeringen kunnen inzien. Functionaliteiten als het melden van schade of diefstal zijn prominent in beeld gebracht, zodat gebruikers eenvoudig en snel claims kunnen indienen. Om een gevoel van bereikbaarheid en vertrouwen te creëren, is gekozen om het telefoonnummer van de klantenservice altijd weer te geven door deze in het menu te plaatsen. Zo kunnen klanten, naast 24/7 online, ook altijd nog telefonisch bij Harmony terecht.

We hebben de verschillende applicaties los van elkaar gebouwd, zodat ze elkaar niet direct raken. Zo hoef je ook niet bang te zijn dat als je een project uitrolt, de ene applicatie de andere applicatie beïnvloedt.

Robert de Groot van Harmony vertelt: “We hebben hulp gezocht bij de bouw van het klantenportaal, omdat we zelf geen developers in dienst hebben. We moesten op zoek naar een partner die het voor ons kon bouwen, omdat dat efficiënter is dan zelf developers in dienst te nemen. We hebben toen met een aantal partijen gesproken, maar een collega van ons had al eerder met Notive gewerkt. Toen zijn we met elkaar in gesprek gegaan en kregen meteen een goed gevoel. Het bedrijf is jong en dynamisch en dat bevalt me wel.”

Robert geeft aan dat de samenwerking hem goed bevalt. We werken de functionaliteit vooraf samen uit, delen het ontwikkelen op in sprints en met enige regelmaat zitten we weer met elkaar om de tafel om de voortgang te bekijken en te bespreken. Ook hebben we een acceptatie omgeving waarin we de nieuwe functionaliteiten testen en feedback geven. Een duidelijke structuur dus. 

Het klantenportaal creëert een gevoel van bereikbaarheid en transparantie voor klanten. Doordat er altijd inzicht is in persoonsgegevens, polisvoorwaarden en (afhandelingen van) claims, hoeven klanten minder vaak contact op te nemen met klantenservice en zullen wijzigingen of aanvragen sneller behandeld worden. Het klantenportaal biedt vooruitgang op gebied van klanttevredenheid, maar laat ook zien dat Harmony moderniseert en innoveert.

We blijven het klantenportaal verder ontwikkelen. Onlangs hebben we de functionaliteit voor het aanvragen van nieuwe verzekeringen in het klantenportaal geïmplementeerd. Dat draait dan compleet losstaand van wat we al hebben, zodat dat onaangetast blijft en ‘stand alone’ draait.

Ook hebben we de claimroutering geautomatiseerd, dus wanneer je bijvoorbeeld een claim indient voor een kapotte telefoon, dan weet het systeem direct wat de vervolgstappen moeten zijn en kan dit volledig geautomatiseerd in gang worden gezet.

Zo wordt de klant bijvoorbeeld direct naar een winkel in de buurt gestuurd voor het inleveren van zijn product, ontvangt de klant verzendlabels of wordt er indien nodig nog om extra informatie gevraagd.